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CRM是什么意思?


        CRM即客戶關系管理,是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合 下,CRM可能是一個管理學術語,可能是一個軟件系統。通常所指的CRM,指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。它的 目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客 戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。



CRM有什么作用?


        CRM 是企業的一種經營哲學和總體戰略,它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據,運用發達的數據分析工具來分析客戶數據,挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢 和行為模式,積累、運用和共享客戶知識,并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合, 通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠,并最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。



CRM有哪些分類?


        根據客戶的類型不同,CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客戶是企業客戶,而BtoC CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業產品銷售和服務的企業需要的BtoB的CRM,也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業需要 的是BtoC的CRM。
        根據CRM管理側重點不同又分為操作性和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM,支持CRM的日常作業流程的每個環節,而分析型CRM則偏重于數據分析。


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